넷오피 온 디멘드 리모트컨트롤은 고객에게 인터넷을 통해 서비스를 제공하는 하나의 방법입니다.
이 시스템은 두개의 기본 모듈로 이루어져 있습니다.

넷오피 리모트컨트롤(Guest)의 특별한 Guest Edition + 넷오피리모트컨트롤 Host

게스트와 호스트를 연결하기 위해서는 "서비스 티켓"이 요구됩니다. 이 "서비스 티켓"은 고객의 컴퓨터와 고객지원센터 사이의 연결을 가능하게 해주는 식별자입니다.

진행 단계 시나리오

고객과 고객지원센터의 담당자는 아래의 단계로 진행하게 됩니다.

1. 문제가 발생한 고객이 고객지원센터로 전화한다.

2. 고객지원센터의 담당자는 서비스 티켓을 공급합니다.

3. 고객은 담당자에게 파일을 다운받을 수 있도록 메일 또는 특정 웹사이트를 안내 받습니다.

4. 안내받은 사이트 또는 이메일에서 고객은 작은사이즈의 호스트 프로그램 파일을 다운로드받으면 해당 파일은 자동으로 실행됩니다. 설치가 되면 바로 팝업되어 나타나는 서비스 티켓 입력란을 포함하고 있는 고객정보입력창에서 서비스티켓 넘버를 포함한 창에서 요청하는 기본 정보를 기입합니다.

5. 호스트 모듈이 설치된 고객과 고객지원센터의 상담원이 연결됩니다.

6. 고객에 의해 원격지원 사용권한이 승인 되면 고객지원센터 상담원은 고객의 컴퓨터를 제어하여 문제를 해결합니다.

어떠한 데스크탑에서도 진행할 수 있다. 넷오피 온 디멘드 리모트컨트롤은 고객지원세터로 요청이 들어왔을때 윈도우 환경의 어떤 데스크탑이라도 원격으로 실행하고 서포트를 제공하도록 가능하게 해줍니다. 넷오피 온 디멘드 호스트를 다운로드 한 후에 고객은 자신의 데스크탑 화면에 작은 대화창을 보게 될것입니다 그 대화창은 항상 화면의 상위에 위치합니다. 고객은 아래와 같은 고객의 정보사항을 필드에 입력할 수 있습니다. : a. 서비스 티켓 번호 입력 - 고객지원센터에서 제공하는 필수적인 특정 식별 번호 b. 사용자 이름 입력 - 선택 사항 (이 필드를 공란으로 남겨놓으면, 자동적으로 Windows Logon name@Windows Computer name으로 할당합니다. c. 메시지 입력 - 문제에 대한 간략한 설명 (선택사항) 호스트 모듈이 다운로드 되었을 때 기본 설정창은 "서비스 티켓 넘버 입력" 이라는 필드를 포함합니다. 이 필드는 사용자들에게 고객지원센터에 특정 상담원과 그들이 연결 가능하도록 특정한 1회성 서비스티켓 번호를 입력하도록 합니다. 연결은 지원센터에 연결가능한 어떤 상담원에게든 자동으로 연결하는 방법과, 리스트로부터 이름을 선택하여 연결하는 방법, 직접 이름을 입력하여 연결할 수 있는 방법이 있습니다.

도움요청하기 넷오피 온 디멘드 리모트컨트롤 대화창에 모두 입력한 후 고객은 "연결" 을 클릭하여 도움요청을 시작할 수 있습니다. 이러한 작업으로 고객은 지원센터와 연결된다. 도움 요청은 맨처음 고객지원센터로 접속하기 위한 신원확인을 요청하는 넷오피 게이트웨이에 도착한다. 고객은 사용자이름/비밀번호/도메인, 사용자이름/비밀번호 또는 패스워드 만을 요청하는 창이 바로 나타난다. 이런 증명절차는 설정파일 안에 암호화되어 심어질 수 있고, 프롬프트되지 않도록 할 수 있다. 만일 그 도움 요청이 상담원에게 알려지거나 서비스 티켓이 일치되면 그 도움 요청은 고객지원센터에 도착된다. 고객은 대화창의 타이틀 상태가 다음과 같이 변경된다. : 넷오피 온 디멘드 대기중... (NetOp On Demand - Waiting …)

도움 요청에 응답하기 고객지원세터는 메인 게스트 창에 도움 요청을 받는다. 지원센터의 상담원은 도움요청을 선택하고 원하는 세션을 시작한다. 일단, 지원센터 상담원이 도움 요청에 답변을 결정하고 호스트 컴퓨터에 연결한다. 고객은 지원을 받기위해 세션 수락 창이 뜰때까지 대기합니다.

작업실행 확인 실행확인창이 뜨면 고객은 어느 상담원이 그들의 컴퓨터로 접속하는지 그리고 그 상담원에게 어떤 작업실행 권한이 주어졌는지를 확인한다. 일단 고객은 지원센터 담당자가 그들의 데스크탑을 볼 수 있도록 수락한다. 그러면 다시 고객은 대화창의 타이틀이 아래의 그림처럼 ""NetOp On Demand - Connected" 로 바뀌게 됩니다. 동시에 응용프로그램창은 축소됩니다.

연결해지 세션이 진행되고 있는 동안 고객의 호스트 모듈에는 창에 나타난 "연결해지 핫키" 를 사용하여 해당 세션을 언제든지 종료시킬 수 있다. - 도움요청을 하면 매번 핫키를 할당 받고 연결이 끊기면 제거된다.

헬프 서비스 모드(Help service mode)
고객지원센터에서 부여하는 대기순서에 참여하고 연결 가능한 다음 고객지원센터의 상담원을 기다린다.

서비스-티켓 모드(Service-ticket mode)
고객지원센터의 담당자가 부여하는 특별한 1회성 서비스 티켓을 사용하여 해당 담당자와 직접 연결한다.

보안(Security)
온라인으로 헬프세션이 진행되는 동안 최적의 보안을 확인하기 위해 고객과 고객지원센터 간에 모든 데이터는 256BIT AES 이상으로 암호화되어 변경된다. 작업실행은 양방향에서 제어되고 검증된다.


고객의 데스크 탑 화면 보기
고객지원센터의 담당자 컴퓨터 화면에 고객의 윈도우 데스크 탑 화면이 실시간으로 보인다.

키보드와 마우스 사용
고객지원센터의 담당자는 고객이 권한을 허가한 기능을 사용하여 원격으로 고객의 키보드와 마우스를 제어할 수 있다. 고객지원센터 담당자가 이제 고객의 화면에 자신의 마우스를 사용하여 작업할 수 있다.

파일 전송
강력한 쌍방향 분할된 화면의 파일매니저를 이용하여 고객의 컴퓨터를 복구나 진단을 위해 업데이트나 패치파일,드라이버, 파일 복구 등을 제공한다.


채팅
고객지원센터의 담당자와 고객은 지원이 진행되는 동안 정보교환을 위해 넷오피에 내장 되어있는 인스턴트 메시징을 사용할 수 있다.

사용자의 승인된 실행
어떤 세션이라도 우선적으로 적용되는 방침은 지원담당자에게 원격으로 컴퓨터를 실행할 수 있는 권한을 고객이 직접 허가해야만 한다.

인증확인
넷오피 게이트웨이를 통해 고객지원센터로의 작업실행에는 인증확인이 요구된다. : 할당된 비밀번호, 사용자이름과 비밀번호, 또는 윈도우 자체 신용장 등등

위급상황 연결종료
헬프 세션이 진행되는 동안 고객은 언제든지 특정 할당 된 핫키를 사용하여 헬프 세션 작업을 종료시킬 수 있다.

보안 등급 (Security roles)
일부 고객들은 고객지원 담당자에게 자신들의 키보드 마우스 분담 권한을 거부하거나 파일전송 작업을 원하지 않는 경우가 있기에 고객지원센터에서는 넷오피온디멘드를 고객의 특정요구에 맞게 각기 권한을 달리하여 프로그램을 공급할 수 있다.

광범위한 이벤트 로깅 : 고객지원센터 담당자는 세션 활동을 로그 할 수 있고 100가지 이상의 다른 넷오피 이벤트들을 기록하고, 또한 자동으로 이러한 이벤트들을 넷오피 보안서버로, 윈도우 즈 이벤트 로그로 , SNMP 가 가능한 관리시스템으로든 저장한다.

강력한 암호화 : 고객과 고객지원 담당자 사이의 세션들은 256BIT 이상의 AES 암호화, 256BIT SHA HMAC의 무결점 확인, 2048BIT 디피헬만의 키변경 등을 사용하여 암호화 될 수 있다.

세션 녹화하기 : 고객의 컴퓨터로부터 진행되는 모든 스크린 작업활동은 차후의 관리를 위해 고객지원센터에 파일로 저장될 수 있다. 그 저장된 파일은 훈련이나, 양질의 감사, 또는 서비스의 서류자료로 사용될 수 있다.

일반적인 웹 통신 : 포트 80을 통한 웹통신은 방화벽을 통한 통신을 허가한다. .

프록시 서버 지원 : Microsoft ISA Server 2004, Squid, KEN!, WinProxy 6.0 와 CCProxy에서 테스트됨.

NetOp Gateway 지원 : Host 와 Gateway 간에 웹통신을 사용하고 , 고객지원 내부는 TCP/IP를
사용한다.