고객지원센터의 이점들은 자사의 고객들에게 원격으로 방대하게 서포트를 할 수
있도록 가능하게 해줍니다. 문제의 해결은 더욱 빠르고 정확하게 이루어지므로
고객들은 더욱 편리해질 수 있으므로 그들의 만족과 신뢰도는 증가됩니다.
생산성 증가를 통한 서포트 지원
비용 절감
전형적인 고객지원센터는 고객에게 정확한 문제가 무엇인지를 파악하려고 노력하는데에
대부분의 시간을 소요합니다. 원격 지원을 사용하면 이러한 시간을 절약할 수
있습니다.
고객지원의 담당자들은 에러메시지를 정확히 볼 수 있고 관련된 설정 정보를 찾아
고객에게 정확한 문제해결을 하도록 안내합니다.
그리고 고객지원센터에서는 고객이 겪은 문제상황을 재현하는데 시간이 덜 소요됩니다.
원격 지원은 고객의 문제점을 바로 진단하고, 즉시 해결 하도록 하기 위해 고객의
컴퓨터를 보고, 원격제어를 할 수 있도록 고객지원센터의 담당자에게 허가합니다.
모든 작업은 문제가 있는 컴퓨터상에서 실제로 행해지기 때문에 지원담당자의
컴퓨터 환경과 고객의 환경사이에 어떠한 차이가 있는지 알아내기 위해 노력해야하는
시간적인 낭비가 없어집니다. 결과적으로 고객지원센터 담당자들은 보다 덜 전화를
사용하고, 이전에 소요되었던 시간의 일부분만으로 문제들을 해결할 수 있으므로
다른 고객들을 응대할 수 있는 기회가 더 많아집니다.
문제해결 시간 감소
간혹 전통적인 지원방식의 환경에서, 지원 핵심은 문제를 해결하기 위한 시간이
걸린다는 점입니다.
왜냐하면 고객이 고객지원 센터와 연락을 취하기가 어렵거나, 또는 고객이 기술적인
문제들을 해결하기 위해
행할 수 있는 방법들을 알 수 없기 때문입니다.
원격 지원은 이러한 지체 요인들을 줄이고 문제들을 단독으로 고객과 대화하여
해결하거나, 최소한으로 반복을 줄여 빠르고 쉽게 해결할 가능성이 더 큽니다.
이는 고객만족에 도달하기가 아주 힘들었던 그러한 고객들을 위한 문제 해결에
소요되는 시간이 매우 감소된다는 의미입니다.
고객 만족이 증가된것 뿐 아니라 고객지원센터에서도 기존에 경험했던 문제를 해결하는
시간을 절약하고 그들의 전반적인 업무의 능률을 증가시키게 될것입니다.
고객의 만족도,신뢰 증가
고객이 고객지원센터로 전화를 걸어 왔을때는 이미 고객들은 실망을 해버린 상태입니다.
이러한 고객들의 불만은 종종 전화통화 중, 그들의 상황을 설명하는 동안 감정을
악화시키게 됩니다.
그러나 원격 지원을 이용하면 그 상황은 달라집니다.
고객지원센터 담당자는 고객의 컴퓨터사용 권한을 인계 받아 문제점을 파악할 수
있어, 고객에게 상황을 설명해주는것 보다 훨씬 쉽고 정확하게 문제를 파악할
수 있습니다.
고객지원센터의 담당자는 관련된 설정 정보를 수집하고 그 문제점을 단독으로 세션창에서
해결할 가능성이
더 큽니다.
추가로, 고객은 고객지원센터의 담당자가 무엇을 하고 있는지 정확하게 볼 수
있어 원격 지원의 가치를 고객에게 더욱 명확하게 전달할 수 있습니다. 결과적으로
원격지원을 받은 고객들은 원격지원에 대한 높은 만족감 뿐 아니라 이 원격지원의
중요성과 더욱 높은 신뢰성까지 가지게 됩니다.
"고객지원요청에 의해 제공한다." - 사전설치가 필요없다.
